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商戶出錯後 回應未完臻

[2015-08-02]

商戶應迅速修正錯誤,並向客戶作出適當補償,但實情往往並非如此。
當商戶犯錯時,應對有關問題負責,確保問題得到解決。但大型商戶有時會誤事而令客戶帶來不便,以下為近期多宗例子:
例子一:86歲的Lois Pollock於滿地可銀行(滿銀,BMO)開有美元戶口,其女Connie Hutchinson獲授權管理母親財務。Connie今年於加國過冬,欲把其中部分美元兌換為加元。Connie女兒 Nikki Collins表示:「母親前往滿銀當地分行,職員告訴她於美元支票上寫上擬存入婆婆Lois的道明銀行(TD Bank)內的金額」。「雖然其美元戶口金額足夠,但支票未能受理並被彈回。兩家銀行均未能解釋發生了甚麼事。」道銀於1月26日把47,014加元存入其戶口,但該支票於2月5日彈回後扣除了48,823加元。Connie因此損失了1,809加元。她們一家多月來嘗試取回損失的款額,滿銀把其個案求轉介道銀,道銀將個案退回滿銀處理。道銀一名地區經理引述該行的金融服務協議(G.9):「如外匯交易必須以任何理由撤銷,有關客戶同意將負上與匯率有關的任何損失或費用,我們或會從其戶口扣除有關損失或費用」。
當筆者向道銀求助時,該行為答謝Connie的母親是其忠實客戶而退回其半數損失。Connie其後前往滿銀求助,獲退回另半損失。
例子二:Christine Brown花了8千元購買宜家傢俬(Ikea)的Sektion廚櫃。她於3月2日落訂,至今仍在等候訂單兌現。她指:「我先生及兩名孩子花了無數個周末在宜家門市,亦花了不少個晚上等候與其客戶服務員通話,宜家令不少人在家中一直空等」。而Sacha Del Biondi於4月4日亦訂購了宜家的同一款廚櫃,承包商於4月29日上門安裝時,發現不見其中6個櫥櫃、多件櫃門、櫃架及抽屜。「宜家並沒有說這新系列產品缺貨,它有不少貨品缺貨,但並沒有顯示在我們的未收貨品名單上,我們因此無從得知有關貨品並未交付。」她兩周內曾前往宜家門市8次,每程路程達30公里,並須帶同嬰孩同往,她對事件感到惱怒。
經筆者協助下,宜家已兌現Sacha的訂單,但Christine只獲承諾客戶服務人員將每天跟進其訂單,直至她取得未收的四件組件。宜家傢具發言人Madeleine Lowenborg-Frick指,該廚櫃組合「一直極受加人歡迎,反應超出預期,部分訂單因而出現延誤。我們知悉有關情況」。她指加拿大宜家傢具店一直與有關供應商「不懈努力」,以取得未付貨品,並與有關客戶「積極跟進」以盡快兌現訂單。至於賠償方面,客戶可決定與宜家談判解決。而有關缺貨情況正在緩和,但仍需時間兌現訂單。
例子三:全美最大的健身連鎖中心Planet Fitness擁有1,000家分店,以其10元月費而聞名。其多市新店的經理於6月3日向會員寄出電郵,要求准予中心經銀行戶口扣除月費,當中犯了多個錯誤。他講及的支票戶口一字用「checking account」此美國串法,而非加國串法「chequing account」。他指:「閣下可提供銀行資料,作為回覆本電郵」。但事實上,這類敏感資料應透過電話或親身提供。而其中最糟的錯誤是,電郵沒有使用允許發送者隱藏收件人電子郵件地址的Bcc(密件抄送)。
筆者收到一名會員轉寄給我的有關郵件,當中可見數百個會員電郵地址。該中心一名發言人表示:「我們對該錯誤感到遺憾,並已親自聯絡接獲該電郵的會員致歉,並呼籲他們不要回覆該電郵,特別是不要提供任何敏感個人資料。我們已自願向加國私隱專員辦事處提交報告,並徵求該處提供指引」。該發言人並表示:「Planet Fitness健身中心非常重視會員隱私及機密」。事實或許如此,但唯一可解釋如此錯誤的是「加國員工未有受訓尊重有關規例」。

星報專欄作家︰Ellen Roseman

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